Qualitätsmesssystem und Qualitätsbericht

Ein integriertes Qualitätsmesssystem kennzeichnet immer mehr Verkehrsverträge in Baden-Württemberg. Das Qualitätsmesssystem erfasst, bewertet und kontrolliert die geleistete Qualität im SPNV im Hinblick auf die in den Verkehrsverträgen festgelegte und angebotene Qualität des Eisenbahnverkehrsunternehmens (EVU). Das Qualitätsmesssystem besteht aus objektiven und subjektiven Qualitätskriterien, die durch die NVBW erhoben und erfasst werden.

Objektive Kriterien:

  • Pünktlichkeit der Züge
  • Anschlusserreichung
  • Zugbildung
  • Sauberkeit der Züge
  • Schadensfreiheit der Züge
  • Fahrgastinformation im Zug
  • Beschwerdemanagement

Subjektive Kriterien:

  • Pünktlichkeit der Züge
  • Sauberkeit der Züge
  • Sicherheit im Zug
  • Schadensfreiheit der Züge
  • Sitzplatzangebot im Zug
  • Information im Regelfall / bei Unregelmäßigkeiten
  • Vertrieb der Fahrausweise

Die objektiven Kriterien werden systematisch und zum Teil automatisch erhoben und anschließend anhand vorher festgelegter Zielvorgaben wie z. B. Pünktlichkeitsquoten bewertet. Die subjektiven Kriterien spiegeln das Empfinden der Fahrgäste bzgl. ihrer individuellen Zufriedenheit je Qualitätskriterium wieder, werden in Schulnoten erfasst und entsprechend ihrer Zielvorgaben bewertet. Sowohl die Ergebnisse aus den objektiven wie auch aus den subjektiven Erhebungen fließen in das Endergebnis bei der Berechnung von Bonus/Malus (abhängig vom Verkehrsvertrag) mit ein. Dadurch werden auch die Fahrgäste mit in die Qualitätsbewertung einbezogen.

Bereits seit 2004 gilt für den „Großen Verkehrsvertrag“ mit DB Regio ein integriertes Qualitätsmesssystem und seit 2007 unterliegen das Netz der Schwarzwaldbahn und die „Seehas“-Linie diesem System. Inzwischen wurde es auch auf die Südwestdeutsche Verkehrs AG (SWEG) im Münstertal und in der Ortenau, die Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG) im Netz Heilbronn Nord und die Hohenzollerische Landesbahn (HzL) auf der Zollernbahn ausgeweitet. Zukünftig wird das Qualitätsmessystem ein Bestandteil aller Verkehrsverträge in Baden-Württemberg sein, um die Ergebnisse noch transparenter im Qualitätsbericht darzustellen.

Jährliche Qualitätsberichte

Die NVBW veröffentlicht jedes Jahr einen Qualitätsbericht mit allen Ergebnissen der erhobenen objektiven und subjektiven Qualitätskriterien je Verkehrsvertrag. Der Qualitätsbericht veranschaulicht, wie sich das Qualitätsniveau im SPNV kontinuierlich weiterentwickelt und ob die Qualität aus dem Verkehrsvertrag von dem jeweiligen EVU erfüllt wird. Somit dient der Qualitätsbericht auch als eine Art Alarmsystem. Sollten die Qualitätswerte abfallen, wird dies durch die visuelle Darstellung im zeitlichen Verlauf sichtbar. Ab dem Jahr 2016 wird der Qualitätsbericht auch ein Qualitätsranking aller erfassten Verkehrsverträge im Land Baden-Württemberg enthalten.

Downloads: