Qualitätsmonitoring

Die meisten Verkehrsverträge im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) in Baden-Württemberg verfügen heute über ein integriertes Qualitätsmesssystem. Dieses dient dazu, die von den Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) erbrachte Qualität systematisch zu erfassen, zu bewerten und zu kontrollieren. Grundlage bilden die in den Verkehrsverträgen festgelegten Qualitätsanforderungen.
Das Qualitätsmesssystem setzt sich aus objektiven und subjektiven Qualitätskriterien zusammen, die durch die NVBW erhoben und ausgewertet werden. Ergänzend werden weitere Qualitätsaspekte betrachtet, um ein möglichst umfassendes und ganzheitliches Bild der Betriebsqualität zu erhalten.

Objektive Kriterien

Pünktlichkeit der Züge
Anschlusserreichung
Zugbildung
Sauberkeit der Züge
Schadensfreiheit der Züge
Fahrgastinformation im Zug
Beschwerdemanagement

Subjektive Kriterien

Pünktlichkeit der Züge
Sauberkeit der Züge
Sicherheit im Zug
Schadensfreiheit der Züge
Sitzplatzangebot im Zug
Information im Regelbetrieb und bei Unregelmäßigkeiten
Vertrieb der Fahrausweise

Weitere Qualitätsaspekte (u.a.)

Zugausfälle
Kapazitätserfüllung
Durchführung von Schienenersatzverkehr (SEV)

Die objektiven Kriterien werden systematisch und teilweise automatisiert erhoben. Die Bewertung erfolgt anhand vertraglich festgelegter Zielwerte, beispielsweise zur Pünktlichkeit oder Anschlusserreichung. Die subjektiven Kriterien spiegeln die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Fahrgäste wider. Sie werden im Rahmen von Fahrgastbefragungen erhoben und anhand definierter Qualitätsziele bewertet.

Zusätzlich fließen weitere Qualitätsaspekte in das Qualitätsmonitoring ein. Diese werden überwiegend auf Grundlage von Betriebsdaten, Nachweisen und Statusberichten der EVU erfasst und ausgewertet. Sie ergänzen die Ergebnisse des Qualitätsmesssystems und tragen zu einer ganzheitlichen Bewertung der erbrachten Betriebsqualität bei.

Aus den Ergebnissen des Qualitätsmonitorings werden – abhängig von den jeweiligen Regelungen im Verkehrsvertrag – auch die Bonus- und Maluszahlungen berechnet. Dadurch werden sowohl die tatsächlich erbrachte Leistung als auch die Wahrnehmung der Fahrgäste in die Qualitätsbewertung einbezogen.